Komunikace malých značek 1. díl Proč vám doprava zdarma nezabírá?

V dnešním světě, který je v online i offline prostředí zahlcen reklamou a informacemi je pro značky stále těžší prorazit a zaujmout. Pro malé a střední podniky to platí dvojnásob. Zatímco velké značky s rozpočtem na marketing v řádech milionů korun si mohou dovolit masivní kampaně a nejrůznější marketingové triky, malé firmy se musí spoléhat na chytřejší a efektivnější strategie. Jednou z častých chyb, kterých se malé značky dopouštějí, je kopírování strategií velkých firem, aniž by braly v potaz specifika své situace.

Doprava zdarma už dnes nemusí být tou správnou cestou

Nabízet dopravu zdarma se může zdát jako lákavá strategie, jak přilákat zákazníky. Pro velké e-shopy jako Alza to dává smysl, ale i ta to dnes řeší předplatným, kterým si pojišťuje zákaznickou loajalitu.

Takto velké značky dostatečně velký objem objednávek a mohou si dovolit dotovat dopravu z marže. Navíc doprava zdarma je pro ně silný marketingový nástroj, který jim pomáhá budovat image a získávat nové zákazníky.

Pro malé firmy je ale situace jiná. Nízké marže a menší objem objednávek jim nedovolují dotovat dopravu v takové míře, navíc nedosahují takového objemu zásilek a dopravci jim neposkytují tak výhodnou cenu. Nabízet dopravu zdarma by tak pro ně znamenalo ztrátu zisku a ohrožení existence.

Navíc se změnilo i vnímání bonusu ve formě dopravy zdarma. Ta bývá obecně podmíněna určitou výší objednávky. To dnes však zákazníci přestávají vnímat jako bonus, ale spíš jako svazující pravidlo. "To mám objednat ještě za 500 Kč? Si děláš pr..l, ne?" a místo navýšení objednávky často košík prostě opustí.

Jak tedy pracovat s dopravou zdarma jako bonusem?

Neznamená to však, že s dopravou zdarma se již nedá pracovat, ale zkuste na to jít trochu jinak. Místo slev, které mohou být cestou do pekel, jak jsme vysvětlili v tomto článku, můžete nabídnout týden nebo měsíc dopravy zdarma na vše, případně jen na vybraný segment zboží, kde máte vyšší marži. Na tuto akci můžete upozornit formou newsletteru, kampaně na sociálních sítích, a hlavně na vlastním webu, a to nejen na hlavní stránce. Právě na to řada značek zapomíná.

Zároveň pamatujte na to, že nemusíte nabídnout všechny druhy vámi nabízené dopravy zdarma a můžete si zvolit jen jeden určitý, který pro vás znamená nižší náklady. Velmi často se tak jedná o doručení objednávky třeba do výdejních boxů.

Vrácení zboží zdarma – kapitola sama pro sebe

Když už jsme u té dopravy je zásadní se věnovat i benefitu vrácení zboží zdarma. To je velmi populární mezi zákazníky obzvlášť v oblasti módy. Je to pochopitelné, co když jim objednaný produkt nebude velikostně nebo se barva bude mírně lišit od obrázku a nebude jim to slušet. Je tu však jedno velké JENŽE…

Znáte e-shop s módou Zalando, jehož reklamní spoty na nás vyskakovaly nejen v online, ale i v hlavním večerním programu v televizi. Právě doprava zdarma, možnost vrácení zboží zdarma a široká nabídka slev, málem poslala tuto úspěšnou značku do věčných marketingových lovišť.

A jiné značky možná čeká totéž, stačí si projít komentáře u produktů třeba na e-shopu značky Bonprix. "Objednala jsem si tři velikosti kabátu, nevěděla jsem, který mi bude sedět. Nakonec je to to nejmenší číslo a ty dva jsem vrátila." Zákazníci si tak navykli nakupovat s tím, že produkt nebo hned několik produktů rovnou prodejci vrátí, a to bez nákladů.

Samozřejmě, že mají zákazníci podle občanského zákoníku u většiny produktů nárok na odstoupení od kupní smlouvy bez udání důvodu. Ale dopravu zpět za ně hradit nemusíte! Chcete jim však nabídnout benefit? Zkuste výměnu zboží zdarma nebo jim za náklady na dopravu při vrácení zboží poskytněte dárkovou poukázku na jejich další nákup.

Takže…

Komunikace malých značek se od té velké liší v mnoha ohledech. Malé firmy by se neměly snažit kopírovat strategie velkých značek, ale měly by se zaměřit na své specifické potřeby a cíle. Důležité je budovat vztahy se zákazníky, vytvářet hodnotný obsah a nabízet kvalitní produkty a služby. Místo dopravy zdarma se zaměřte na jiné benefity, které pro vaše zákazníky budou atraktivní.